ضرورت بانکداری الکترونیک(بقلم مهندس معماریان)

توسعه فناوری اطلاعات آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار از این فناوری ها گذاشته است. تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرآیند های اقتصادی است. یکی از مهمترین شاخص ها در مراودات تجاری, بانک ها هستند. بانک ها با برقراری ارتباطات تنگاتنگ و نزدیک با مردم نقشی کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند تا برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند. ورود بانک ها به عرصه بزرگ فناوری اطلاعات این امکان را برای آنها فراهم آورد تا جهش های چشمگیری برای ارایه و گسترش خدمات خود داشته باشند. آنها با استفاده از ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی هر روز شیوه های جدیدتری را به مشریان خود معرفی می کنند تا مشتری سریع تر و بهتر از گذشته خدمات مورد نیازش را دریافت کند. در واقع فناوری های ارتباطی و اطلاعاتی به بانک ها در رسیدن به شعار همیشگی مشتری محوری کمک بزرگی کردند. اتوماسیون سامانه های بانکی در کنار آموزش مناسب کارکنان و مشریان به بانک ها این فرصت را داد که ضمن ارایه خدمات مطلوب تر، اعتماد مشتریان را به استفاده از سامانه های الکترونیکی بانکداری افزایش دهد. جریان فناوری گرایانه در بانک ها حاکی از دغدغه، توجه و نگاه تازه ای در زمینه مسایل اقتصادی و تجاری و به تبع آن مسایل بانکی می باشد. نباید این مساله را از ذهن دور ساخت که تحولات معاصر جهانی به خصوص در عرصه اقتصاد حاصل همگرایی جریان ها و مسایل گوناگونی است و در این بین بانکداری نیز از تحولاتی همچون انقلاب اطلاعات، جریان سرمایه، تحولات فناوری و تحولات سازمانی بی تاثیر نبوده است. بانکداری الکترونیکی به عنوان یک مفهوم عام در توسعه دیجیتالی خدمات بانکداری به شمار می رود و به همین دلیل ممکن است در شناخت آن جزنگری ها و استنباط های شخصی تاثیر گذار باشد. مفهوم بانکداری الکترونیکی و کارایی های آن، برای بسیاری از افراد هنوز به طور کامل شناخته شده نیست و به همین دلیل هم بهره برداری بهینه ای از سرمایه گذاری های انجام شده برای توسعه‌ آن صورت نمی گیرد.

از سوی دیگر چالش مدیریت همیشه بهره برداری از نظام ها و فناوری های نو را با مشکلات و مسایل مختلفی رو به رو ساخته است. رسیدن به رویکرد جامع و کلان در مدیریت بنگاه های مالی می تواند زمینه ساز تحول و گرایش عمومی به کاربرد بانکداری الکترونیکی باشد. از این رو آشنایی اولیه  با بانکداری الکترونیکی  نه تنها خالی ازلطف نیست بلکه ضروت ان غیر قابل انکار است.

بانکداری الکترونیک چیست؟

بانکداری الکترونیکی عبارت است از استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری وسخت افزاری مبتنی برشبکه ومخابرات برای تبادل منابع واطلاعات مالی به صورت الکترونیکی که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعب بانکها شود. به عبارتی دیگر یعنی استفاده از ابزارهای نوین جهت ارایه خدمات پولی و بانکی به مشتریان به طوری که کمترین مراجعه به بانک‌ و رضایتمندی لازم از نظر سرعت، دقت، آسانی استفاده و امنیت را داشته باشد.

● سیستم های بانکداری الکترونیکی

این سیستم ها در سه سطح به مشتریان سرویس دهی می کنند

۱) اطلاع رسانی:

این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری الکترونیکی اینترنتی است۰بانک اطلاعات مربوط به به خدمات وعملیات خود را از طریق شبکه های ارتباطی دولتی وخصوصی فراهم می کند. فن آوری اینترنت بستر مناسبی برای برقراری ارتباطات الکترونیک و اطلاع رسانی در سطوح سازمانی، ملی و بین‌المللی است و موجب تسریع در توزیع و بازآفرینی اطلاعات می‌گردد . بانک کشاورزی با بهره‌گیری از این بستر، براساس نیازهای مشتریان و در جهت پاسخگویی آنها در سال 1377 نخستین اینترانت دو زبانة متصل با اینترنت را در نظام بانکی کشور طراحی، پیاده‌سازی و راه‌اندازی نمود . این پایگاه اطلاعات جامع و کاملی را در خصوص خدمات و عملکرد بانک کشاورزی به مخاطبان محترم ارائه می نماید . سرعت و دقت اطلاعات همواره از جمله معیارهای حائز اهمیت در توسعه پایگاه اطلاع‌رسانی بانک کشاورزی است .

۲) ارتباطات:

این سطح امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی ومشتری را فراهم می آورد ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از سطح سنتی است.

۳) تراکنش:

این سیستم متناسب با نوع اطلاعات وارتباطات خود از بالاترین میزان ریسک برخوردار است۰دراین سطح مشتری در یک ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون صورتحساب،صدور چک،انتقال وجه وارائه ی صورت حساب را انجام دهد

● شاخه های بانکداری الکترونیک برحسب نیازهای بازار بانکداری الکترونیک

۱) بانکداری اینترنتی

۲) بانکداری مبتنی برتلفن همراه وفناوری های مرتبط با آن

۳) بانکداری تلفنی

۴) بانکداری مبتنی بر نمابر

۵) بانکداری مبتنی بر دستگاههای خودپرداز

۶) بانکداری مبتنی بر پایانه های فروش

۷) بانکداری مبتنی برشعبه های الکترونیکی

● مزایای بانکداری الکترونیک

می توان آن را از دو جنبه ی مشتریان وموسسات مورد بررسی قرار داد۰ ازجنبه مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها اشاره کرد و ازجنبه موسسات می توان به حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مکانی بانکها اشاره کردهمچنین جلوگیری از اختلاس یکی دیگر ازمزایای مهم ان است.

در بانکهای پیشرو در خدمات بانکداری الکترونیک،کانال های مختلف بانکداری با هم تلفیق وسیستم های جزیره ای یکپارچه میشود پس مدیریت اطلاعات ومدیریت ارتباط با مشتریان بهبود می یابد و رضایت مشتریان، صرفه جویی در هزینه های تولید ودرآمد بیشتر برای بانکها را به همراه خواهد داشت اما قبل از اقدام به ایجاد وپیاده سازی سیستم بانکداری الکترونیک باید امکان پذیر بودن آن را در رابطه با محیط فنی ،اقتصادی،مالی ونیروی انسانی مورد توجه قرار داد

کمیته "بازل"اصولی مربوط به مدیریت ریسک در بانکداری الکترونیکی شناسایی کرده که می تواند برای نهادهای بانکی درگسترش بینش آنها نسبت به سیاستها وفرایندهای بانکداری الکترونیک سودمند باشد

● تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران

در اواخر دهه ۱۳۶۰بانکهای کشور به سیستم اتوماسیون عملیات بانکی ورایانه ای کردن ارتباطات خود توجه نشان دادند ۰ حرکت به سمت بانکداری الکترونیکی از اوایل دهه ۷۰ اغاز شد و پس از ان کارت های اعتباری،خودپردازها،سیستم های گویاو۰۰۰وارد خدمات نوین بانکی شد ۰سیستم شتاب یا شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی درسال ۱۳۸۱ایجاد شد ۰شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خودپرداز سه بانک ،کشاورزی و صادرات توسعه صادرات اغاز به کار کرد.بانک کشاورزی یکی از بانکهای پیشرو در زمینه بانکداری الکترونیک  است

● وضعیت کنونی

در حال حاضر 17 بانک خصوصی و دولتی در ایران در مجموع بیش از 12283دستگاه خودپرداز در سطح کشور نصب کرده اند که مقرر گردید  تا پایان سال 78 به 20000دستگاه  برسد  وطبق برنامه چهارم توسعه تا پایان سال ۸۸به تعداد این دستگاههای خودپرداز32هزار اضافه  خواهد شد. طبق آمار اعلام شده  دستگاه‌های نصب شده توسط بانک کشاورزی  در فروشگاه‌های کشور حدود 60000دستگاه می باشد و 1140 دستگاه خود پرداز و بیش از 7 میلیون کارت  سطح خدمات الکترونیکی بانک کشاورزی را در حد بالایی از نیاز مشتریان قرار داده است  .

● نصب پایانه های فروش(POS)

پایانه های فروش به دستگاههایی گفته می شود که امکان استفاده ازکارت اعتباری به عنوان ابزار پرداخت،بدون نیاز به تبدیل موجودی به پول نقد را فراهم کنند. این پایانه‌های فروش در فروشگاه‌ها و مراکز خرید و فروش برای سهولت در پرداخت نصب شده‌اند. است. آمار جهانی نشان می‌دهد که استاندارد این ابزار بانکی یک پایانه فروش برای هر صد نفر است ولی  برای هر 992 نفر ایرانی، یک پایانه فروش نصب شده است

.

●پرداخت قبوض تلفنی و اینترنتی و خدمات SMS

سیستم بانکی کشور در راستای خدمت‌رسانی سریع و متنوع، خدمات دیگری نیز از طریق اینترنت، تلفن ثابت و همراه ارایه می‌دهد. بانک کشاورزی به سیستم تلفن‌بانک مجهز شده‌اند و این امکان را برای تمامی مشتریان خود به خوبی  فراهم نموده  است. امکان پرداخت قبوض از طریق تلفن و یاATM  اینترنت در بانک  کشاورزی  فراهم شده سیستم مهر با استفاده از شبکه مخابراتی ماهواره ای (vsat) ، بخشی از خدمات بانکداری مدرن را ارائه می نماید. درتمامی شعب تحت پوشش مهر،کلیه عملیات بانکی به صورت لحظه ای(online) انجام می شود.
انواع خدمات مهر به شرح زیر است :

مهر کارت، کارت بانکی برداشت است که براساس تقاضای مشتری و پس از افتتاح حساب الکترونیکی به صورت بانام صادر می گردد.
کارت دارای بخش مغناطیسی و هوشمند است (کارت از نوع هایبرید) .
امکان خرید به صورت offline تا سقف 1.000.000 ریال از طریق دستگاههای کارتخوان بانک کشاورزی در فروشگاهها و با استفاده ازبخشهوشمندکارت. امکان برگشت از خرید در صورتی که دارنده کارتازخریدکالامنصرفگردد.امکان برداشت پول از دستگاه خودپرداز حداکثر تا مبلغ 2.000.000 ریال در هر شبانه روز.
امکان استفاده در خودپرداز، پایانه فروش، تلفن بانک و درگاههای پرداخت اینترنتی. امکان انجام کلیه عملیات بانکی نظیر برداشت وجه، واریز، انتقال وجه از انواع حسابهای مهر (مهر به مهر، مهر به سایر حسابهای الکترونیکی بانکهای عضو شتاب)، مانده گیری، دریافت صورتحساب، پرداخت قبوض و شارژ سیم کارت .
پرداخت سود به مانده حساب کارتهایی که از نوع سپرده مدت دار باشد.
امکان بهره مندی از خدمات خودپرداز در شبکه Benefit بحرین، NAPS قطر و KNet کویت

● ایمیل‌های بانکی در BOX مشتریان

به‌تازگی مشتریان بانک‌های کشور می‌توانند صورتحساب و اطلاعات بانکی خود را از طریق ای‌میل هم دریافت کنند. بانک کشاورزی با بیش از 1866 شعبه آنلاین گوی سبقت را در این نوع سرویس اینترنتی از دیگر بانک‌ها ربوده‌اند. نرم افزارمهرگستر بانک کشاورزی  یک مجموعه به هم پیوسته است که قابلیت استفاده در مرکز، شعب و سایرکانال های ارتباطی والکترونیکی را دارد. این نرم افزار پارامتریک بوده وقابلیت انعطاف پذیری بالائی داشته و از ویژگیهای زیر برخوردار است:

• ارائه انواع خدمات متمرکز بانکی برای مشتریان، استقرار سیستم یکپارچه در کلیه شعب برای ارائه خدمات به مشتریان در اقصا نقاط کشور
• استفاده از بستر ارتباطی گسترده مبتنی بر راه حل ماهواره ای VSAT
• طراحی و ایجاد بستر مناسب الکترونیکی برای مبادلات مالی فی‌ما‌بین خریدار و فروشنده نظیر اتاق پایاپای الکترونیکی،
  (RTGS) نظام تسویه ناخالص لحظه ای(ACH)
• اتصال شعب به مراکز استانها و مراکز Point-to-mutlipoint بهره برداری از امکانات بستر ارتباطی استانها به تهران

● مشکلات موجود

فرهنگ استفاده بیهنه  ازدستگاههای AMT در بین مردم دیده نمی شود و ضعف اطلاع رسانی و تبلیغات موثر بانک مرکزی در این زمینه مشهود است ۰هرچند بعضا خرابی دستگاهها،کم بودن تعداد دستگاهها نسبت به میزان کارتهای صادر شده را ازجمله مشکلات می توان عنوان نمود ولی عدم استفاده از سایر ابزار های کارآمد پرداخت غیر نقدی الکترونیکی مثل کارتهای اعتباری و دستگاههای POS  و تلفنبانک کارت خرید و کارت هدیه و تمایل مردم به استفاده از پول نقد از اساسی ترین مشکلات سیستم بانکی است وهنوز ۶۰%مراجعات مردم به بانکها جهت دریافت پول نقد است بر اساس آمارهای موجود سرانه استفاده از اسکناس در ایران 114 برگ حال آنکه این سرانه در کشورهای پیشرفته تنها 12 الی 14 برگ اعلام شده است بانک کشاورزی با ترویج و فرهنگ سازی استفاده بیشتر از دستگاههایPOSبرای عموم و گسترش استفاده از سایر ابزارها غیر نقدی در جهت فائق آمدن بر مشکلات موجود تلاش می نماید

● روشهای نوین بازاریابی در بانکداری ایران

بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمد های بانک را افزایش دهد۰بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط10درصد از مشتریان بیش از90درصد سوداوری بانکها راتشکیل میدهند.

پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن درجهت توسعه روابط با مشتریان صورت می گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلند مدت است وبه جای نتایج وپیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد .از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می شود.

اجرای بازاریابی رابطه مند ومشتری مدار منافع زیر را برای بانکها فراهم می کند:

۱) حفظ مشتری های کنونی بدون هراس از تهدید رقبا

۲) کسب منافع درامد بیشتر از مشتریان کلیدی کنونی وافزایش سهم بانک از هر مشتری

۳) جذب مشتریان کلیدی وطراز اول سایر بانکها

نتیجه این برنامه‌ریزی‌ها بعد از چند سال تلاش مداوم، تحول در نظام پرداخت‌های هماهنگ سیستم بانکی ایران و ترغیب عموم مردم به استفاده از کارت در پرداخت‌های روزمره با تکیه بر برداشت از اعتبار به‌جای برداشت از موجودی حساب است که عایدی مشخص آن، سهولت انجام معاملات، کاهش هزینه مبادلات، سرعت گردش پول و کاهش استفاده از اسکناس خواهد بود. اقدامات انجام گرفته بالا نظیر توسعه ابزارهای پرداخت الکترونیکی، توسعه تجهیزات پرداخت الکترونیکی، ایجاد شبکه یکپارچه و فراگیر پرداخت الکترونیکی، گسترش کاربری ابزارهای پرداخت الکترونیکی و فراهم آوردن زمینه مشارکت‌ بخش خصوصی در توسعه پرداخت‌های الکترونیکی  همگی از مزایای بانکداری الکتریکی بشمار می آید که  در معماری یک دولت الکتریکی جرء لاینفک آن بشمار می آید.